Intellectのケアとエスカレーションモデル

クライアントの秘密情報保持と安全性のバランスを取り、
最適なメンタルヘルスケアを実現

2023年5月|V2.0

はじめに

Intellectは、世界で最も急速に成長するメンタルヘルスとウェルビーイングのサービスプロバイダーのひとつであり、ハイパーローカリゼーションと科学に基づくエンドツーエンドのサービスに重点を置いています。弊社プロバイダーと専門カウンセリングスタッフは、以下のケアとエスカレーションモデルに要約されている、厳格なプロトコルと手順を遵守しています。

製品とサービスの概要

Intellectのケアは、緊急で重大なニーズに対処するためのヘルプラインから、より専門的なメンタルヘルスの要件に対応できる、有資格臨床心理士や精神科医によるコンサルタントまで、メンタルヘルスに関するあらゆるサポートの提供を目指しています。

製品/サービス	簡単な説明
Intellectコーチング（コーチングとカウンセリング）	クライアントがその個人的または専門的な可能性を最大限に引き出し、メンタルヘルスの課題にほとんど直面しなくなることを目指すための、クライアント中心で将来を見据えた話し合い。
Intellectケア（心理療法）	中度から重度のメンタルヘルスの問題を持つクライアントのために、個人的、社会的、または心理的な問題や困難さをガイドし、調査し、あるいは解決するための、カウンセリングや心理療法を通じた共同プロセス。
精神科セッション	中度から重度のメンタルヘルスの問題を抱えるクライアントのための、臨床診断と投薬を伴う可能性のある精神医学的評価。
ヘルプライン	即時カウンセリングとフォローアップカウンセリングセッションの予約が可能な、年中無休の緊急サポートライン。
オンサイトサービス	社内およびネットワークのケアプロバイダーによるさまざまなオープンドアのカウンセリングセッション、ワークショップ、エンゲージメントアクティビティ。
対面ケアセッション	ケアセッションは、既定で、クライアントの敷地内で実施されます。他の場所での対面セッションは、ケアおよび専門カウンセリング実施チームが、交通費と場所の費用の追加料金とともに手配させていただきます。
クリティカルインシデントサポートプラン（CISP）	2ステッププロセス： 1.ケアアカウントマネージャーによる初期評価 2.プロバイダー/ネットワークパートナーによるグループセッション： セッションの数と長さは、グループのサイズと解決すべき問題によって異なります。最大6px：60分/セッション最大15px：120分/セッション
ヘルプライン後のセッション	ヘルプライン後のサポートにはケアセッションが含まれます

プロバイダーの利用規約＆雇用規約

Intellectのプロバイダーはフリーランスの請負業者で、コーチング、カウンセリング、専門カウンセリングセラピーをIntellectのプラットフォームから、割り当てられたクライアントに提供します。Intellectは、雇用とオンボードプロセスにおいて、プロバイダーが資格と経験を備えていることを確認するために、最大の注意を払っています。

プロバイダーのタイプ	資格
ICFコーチ	ICF（国際コーチング連盟）認定 認定後のコーチング経験が最低100時間
カウンセラー	カウンセリング/カウンセリング心理学の修士号 資格取得、および実習/プレースメント/インターンシップ後、最低300時間のカウンセリング経験
臨床心理学者	臨床心理学での修士号取得以上資格取得後、最低300時間の専門カウンセリング/セラピー経験、実習/プレースメント/インターン経験

弊社プロバイダーとパートナーの協力により、弊社は以下の国々の主要言語で医療を提供できることを誇りに思います。弊社プロバイダーは、各国の主要言語で効果的にコミュニケーションをとる能力を備えています。

サービス	国
Intellectコーチング （コーチングとカウンセリング）	シンガポール、フィリピン、マレーシア、インドネシア、ベトナム、タイ、インド、香港、マカオ、台湾、日本、韓国、オーストラリア、ニュージーランド、バングラデシュ、パキスタン、メキシコ、米国
Intellectケア （心理療法）	シンガポール、フィリピン、マレーシア、ベトナム、インド、韓国、インドネシア、香港、マカオ、日本、オーストラリア、バングラデシュ、スリランカ

 Intellectのエスカレーションプロトコル

以下は、プロバイダーおよびヘルプラインに相談するためのIntellect年中無休ののエスカレーションプロトコルの概説です。本書は、リスクの評価と必要に応じてケースをエスカレーションする場合の明確なガイドラインの提供を目指しています。プロトコルはIntellectの価値観と弊社クライアントの利益と一致することを確認するために、4か月ごとにレビューされます。

弊社の最優先事項は、クライアントとの秘密保持契約を遵守し、クライアントの個人データ、健康情報、プライバシー権を保護することです。ただし、クライアントの安全が損なわれるような場合は、クライアントの同意のもとで秘密情報を開示する必要があります。

リスク分類

以下のプロセスは、年中無休のヘルプライン、およびIntellectのプロバイダーと相談する際のIntellectのエスカレーションプロセスを示しています。セッション/通話中、クライアントは以下の表に記載されたガイドの説明をもとに、3つのリスクグループに分類されます。  オンボーディングプロセスの一環として、契約期間を通して定期的に複数チャネル（チェックインコール、学習管理システムとの連携、電子メール通信など）を介してIntellectプロバイダーは、クライアントのIntellectの各種リスクグループへの割り当てのトレーニングを受けます。

低リスク	中リスク	高リスク
自傷行為や他者に危害を及ぼすリスクを示唆する特徴や行動がほとんどまたは全く見られない。軽度のストレスや不安に苦しんでいる可能性があるが、これに対処するためのサポート体制がある。暴力や薬物乱用の履歴がなく、自分の感情や行動をコントロールできる可能性がある。 自傷行為や他者を脅したり傷つけたりするような行動を思いつくことはあっても、それを実際に意図したり計画したりすることはない。	自傷行為や他者に危害を及ぼすリスクを示唆する特徴や行動が若干みられる。軽度から中度の精神衛生上の問題や薬物乱用の問題に苦しんでいる可能性があり、自傷行為や他者に危害を及ぼすリスクの可能性が若干ある。  生命に危険を及ぼしたり、自身や他者を傷つけたりするような行為を思いついたり、これを意図したりすることはあるが、確固とした計画はない。	自殺、暴力、殺人の観念を抱いたことがある。 薬物乱用に苦しんでいる、および/またはサポート体制が欠けている可能性があります。 感情や行動をコントロールするのが難しく、自傷行為や他者に危害を及ぼすリスクが高い可能性がある。 生命に危険を及ぼしたり、自身や他者を傷つけたりするような行為を意図したり、計画したりしている可能性がある。

自己報告によるリスクと結果のモニタリング

ユーザーには、Intellect独自のウェルビーイング診断（PIQ）への回答が求められます。これは、ウェルビーイングと組織の成果のさまざまな領域を評価するものです。PIQには、一般的なメンタルヘルスの課題であり、他のさまざまなメンタルヘルスの課題や自殺願望と併発することがよくある、不安とうつ病のPHQ-4スクリーナーが含まれています。

各ユーザーはPHQ-4スクリーナーを実施してマッチングプロセスを開始し、不安や抑うつ症状の重症度を評価します。これにより、Intellectはコーチング、カウンセリング、または心理療法のうちのどれがクライアントのニーズに最適であるか、さらに詳細な評価や介入が必要であるかどうかの判断が可能になります。ユーザーは、弊社と関与するさまざまな時点で評価を受け続け、必要に応じて治療が調整されます。 

秘密情報開示フレームワーク

Intellectは、秘密情報開示フレームワークを遵守し、エスカレーションが必要なすべてのケースをタイムリーで適切な方法で処理します。これらは、社内または社外である場合があります。

社内での紹介：

• Intellectのあるプロバイダーから別のプロバイダーへ。

社外での紹介：

• クライアントのケアを外部サービスを円滑化し、エスカレーションする。
• クライアントのケースについて会社または外部の関係者に通知。

フレームワークベースのエスカレーションプロセス

以下では、クライアントを適切な関係者に紹介またはエスカレーションする場合のシナリオを概説しています。より広い文脈での一般的なシナリオの概要は、付録をご参照ください。

 

シナリオ1：より優れたメンタルヘルスサポートの紹介

クライアントをより高レベルでサポートすることのニーズを認識しているIntellectコーチは、クライアントからROI（情報の開示）を取得後、1営業日以内にIntellectに紹介フォームを提出します。

Intellectは、クライアントと臨床心理士/カウンセラーのマッチングを進め、ケースについて必要とされる情報を新しいプロバイダーと共有します。

秘密情報違反のフレームワーク
何	なぜ	いつ	誰が	どのように
コーチングセッション	プロバイダーの診察の範囲外	情報開示についての同意を得てから1営業日以内	別のプロバイダーをクライアントに紹介	Intellectへのフォーム送信

 

シナリオ2：高リスクヘルプラインのクライアントの事態収拾の失敗

ヘルプラインの担当者は、高リスク通話者のエスカレーションをしないでいることができず、上司に通知します。担当者は、ケースが近親者に引き継がれるか、救急車が現場に到着するか、病院スタッフがそのクライアントに対応するまで、通話を続けます。通話終了後に、Intellectは直ちに電子メールでその会社に通知します。

秘密情報違反のフレームワーク
何	なぜ	いつ	誰が	どのように
ヘルプライン	クライアントが高リスク基準を満たしている 事態収拾の失敗	通話直後	会社のPICに通知	電子メール経由で

 

シナリオ3：関係機関の評判への悪影響

セッション中、クライアント（学生など）が、その所属機関の評判に悪影響を与える活動（つまり大学の敷地内での違法薬物の使用など）に関与していることが判明します。プロバイダーは、その機関に通知の必要性を説明し、その学生クライアントからROI（情報の開示）を取得します。

Intellectは、次に電子メールで1営業日以内にこの機関に通知します。

秘密情報違反のフレームワーク
何	なぜ	いつ	誰が	どのように
学生セッション	関連機関の評判がリスクにさらされています	情報開示についての同意を得てから1営業日以内	機関のPICに通知	電子メール経由で

 

シナリオ4：対面セッション中の身体への暴行

セッション中、クライアントがプロバイダーの身体に暴行を加えた場合、当局に通報されます。

秘密情報違反のフレームワーク
何	なぜ	いつ	誰が	どのように
クライアントによるプロバイダーの虐待、脅迫、攻撃	法律違反（例：身体的攻撃）	該当する場合、セッション中またはセッション後	当局/緊急サービスへの通報	電話経由

エスカレーションプロセス

このフローチャートは、紹介が行われるプロセスを示します。

1. 以下の基準に基づいて、プロバイダーは、別のプロバイダー/サービスがクライアントのコーチング/治療プランに最適であると判断します。
   1. 提示された問題とその深刻度
   2. リスクのレベル
   3. ユーザーによるリクエストとプロバイダーによる評価
2. プロバイダーは紹介フォームに必要な情報と推薦事項を記入します。

年中無休のヘルプライン

ヘルプラインへの各通話の最後に、担当者はクライアントに、より強く持続的なメンタルヘルスサポートのためのIntellectケアプロバイダーとのセッションを予約する許可を求めます。

クライアントの会社に秘密情報を開示するタイミング

クライアントの安全とウェルビーイングの確保は常に最優先事項ですが、クライアントの会社にその従業員が属するリスクグループについて通知する必要がある、特定の状況（危機的状況など）があります。これは次の2点において役立ちます。まず、従業員が適切なケアを確実に受け続けることができます。2つ目は、クライアントとその周囲の人々を保護することができます。

Intellectの意思決定マトリックスは、会社への通知時期を決定するためのフレームワークを提供します。このマトリックスは、クライアントの課題や問題の重大度、およびクライアント自身または他者に危害が及ぶことへの潜在的なリスク評価に基づいています。

コミュニケーションプランを確立するために、Intellectと社内で指定された連絡先担当者は、以下を決定します。

1. 危機的状況の下、誰と（人事部など）秘密情報を共有するか。
2. この情報を共有するために、どの通信手段（電話番号、電子メールなど）を使用するか。

セッション中、プロバイダーはクライアントの安全性と、クライアントに対応する相手に悪影響を与える可能性のある潜在的リスクを継続的に評価します。クライアントが自傷、自殺、他者への故意の危害、または意図せず他者を危険にさらす中度から重度のリスクにさらされているとプロバイダーが判断した場合、Intellectはクライアントとその他の関係者の安全確保のために守秘義務に違反する場合があります。プロバイダーが、自分自身または他者の安全に脅威をもたらす可能性のある高リスクのクライアントを特定した場合、プロバイダーは以下の手順に従う必要があります。

当局にエスカレートするタイミング

この文脈における当局とは、警察やその他の緊急サービスなど、法律や規制を執行する立場にある人々を指します。事態収拾に失敗し、クライアントが自分自身または他者に危害を加えるリスクがまだあるとプロバイダーが判断した場合、プロバイダーは状況を当局に通報することがあります。

 

プロバイダーとのセッション

セッション中に事態収拾に失敗し、クライアントが自殺、自傷、または他者への/他者からの重大な危害のリスクが高いことを示す場合は、プロバイダーはクライアントのケースを当局に通報して、クライアントとその周囲の人々の安全を確保する必要があります。

プロバイダーは、クライアントのリスク評価、サポートの提供、エスカレーションをしないでいることを試みます。状況が緩和せず、実際に危害を加える可能性があることが明らかな場合、プロバイダーはIntellectと関係当局に通知します。

このような状況では、安全が最優先されるため、クライアントから同意を得る必要はありません。

年中無休のヘルプライン

高リスクの通話のエスカレーションをしないでいることができず、通話者が自傷または他者に危害を加えることを意図して単独でいる場合、ヘルプラインは通話者の場所を取得し、地元の当局に連絡します。

責任

エスカレーションのプロトコル遵守の結果、Intellectが、低リスクとして以前評価された従業員が後に高リスクと評価された場合、その他の事象が発生した場合、またはその他のいかなる場合においても、Intellectまたはその役員、パートナー、サービスプロバイダー、セラピスト、請負業者、下請業者は、補償、法令、不法行為、またはその他の法律または衡平法の根拠を問わず、メンタルヘルス評価、ケア、治療、またはサービスに関連してクライアントが被る可能性のあるデータの損失、経済的損失、懲罰的損害賠償、または付随的、特別、間接的、または結果的な損失または損害（クライアントに提供されたサービスに起因する死亡または人身傷害を含む）について、クライアントに対する責任を負わないものとします。

責任を最小限に抑えるために、Intellectとクライアントは以下をご確認ください。

1. 高リスクの従業員/患者を共同でサポートするために、Intellectと会社との間で、定期的なチェックインによる、明確なコミュニケーションチャネルが確立されています。
2. クライアントが、Intellectの推奨事項に基づいて、必要なサポートや介入を提供します。
3. Intellectは、プロバイダーがリスクを正確に評価し、管理できるように、継続的なトレーニング、監督、サポートを提供します。
4. このエスカレーションプロトコルSOPは、定期的にレビュー・更新されます。

 

ケーススタディ

以下の例は、Intellectのエスカレーションプロトコルによって、クライアントの秘密保持と安全プロトコルの遵守との間のバランスをとることができた実際のシナリオに基づいています。

例1：秘密保持契約を破り、会社に通知。明示的な同意は不要

仕事に向かう途中のバスの運転手が、自分に自殺願望があり、実行してしまうかもしれず不安だとプロバイダーに伝えます。プロバイダーは、クライアントが自傷や他者に危害を加える恐れがあると判断します。結果として、プロバイダーはクライアントの了承のもと、秘密保持契約を破ることを選択し、クライアント、乗客、その他の道路利用者の安全を確保するために必要な詳細情報を会社に提供します。

例2：自殺願望の事態収拾に成功。秘密保持契約保持

患者の直接ケアを担当する最前線の病院スタッフ（クライアント）が、自殺願望を抱いていることをプロバイダーに伝えました。詳しい質問をし、プロバイダーは、このクライアントには自殺願望に基づいて行動する計画がなく、実際に自殺を行うことはないと判断しました。プロバイダーとクライアントは、安全計画を共同で作成し、SOSリソースを共有し、クライアントが自傷や他者に危害を加えるリスクをもたらさないため、エスカレーションは控えます。リスクが高まったと判断した場合、プロバイダーは、クライアントから明示的な同意を得て、クライアントと病院内の他者（患者/同僚）に危害が及ぶリスクを軽減するために、病院に通知することができます。

例3：事態収拾に失敗。当局に通報

B2Bクライアントがプロバイダーに、子供たちが「鬱陶しい」ので危害を加えようと考えているとテキストメッセージを送信しました。クライアントは、子供たちに危害を加える具体的な計画を詳しく説明します。プロバイダーがリスクを評価し、クライアントが計画を実行しようとしていることを知ります。クライアントが計画を確実に実行しようとしているため、エスカレーションをしないでいることができませんでした。他者に危害を加える重大なリスクがあるため、プロバイダーは、クライアントの了承のもと、秘密保持契約を破ってこのケースをIntellectに通報します。その後、Intellectはこの件について組織と関係当局に通報し、フォローアップケアのためにクライアントと引き続き連絡を取り続けます。

付録